[大吃一惊]——原来都是乘客自己的错

———付了买宝腾的钱，却期望得到劳斯莱斯，真是太坏了。

酷航首席执行官：少数旅客期望值过高

2013年02月18日 13:06:22 　来源： 新华网新加坡频道

新华网新加坡２月１８日电（记者陈济朋）新加坡中长途廉价航空公司酷航首席执行官坎贝尔·威尔逊接受当地一家报纸专访时说，大多数廉航旅客感到满意，但少数人不看机票的销售合同条款，有过高的期望值。

　　他也在《海峡时报》１８日刊登的专访中建议廉航旅客将所节省费用的一小部分用于购买保险，以减少不必要的不快。

　　威尔逊说，酷航今年５月将添置第五架班机，预计可以在晚１１时至凌晨３时，也就是从新加坡出发的酷航航班集中的时段，有一架备用机。

　　新加坡航空公司在２０１１年５月首度公开成立廉航子公司运营长途航线的计划，短短的一年之后，酷航在２０１２年６月４日首飞悉尼。迄今为止，酷航已经开通从新加坡飞往９个城市的国际航线。

　　酷航的发展令业界瞩目，开始赢得“年度最佳廉航公司”这样的奖项。威尔逊经常身着牛仔裤和体恤衫，与酷航充满现代感的品牌形象保持一致。酷航也通过微博等社交媒体平台进行了十分成功的市场营销活动。

　　威尔逊说，酷航的第五架班机很快就要投入使用，而已经订购的２０架波音７８７型客机从２０１４年起将陆续交付使用。“酷航的发展速度不会放缓”。

　　不过，从１９９６年起在新航任职的威尔逊也承认，最初将公司由规划带到运营的１２个月感觉很好，但在酷航航班实际开始飞行之后，如何应对现实中乘客的期望是一个不小的挑战。酷航近期航班几次出现长时间的延误，让部分乘客失去耐心，有的时候还要报警叫来警察。

　　酷航航班最近晚点的原因各不相同，包括燃油箱出现问题，黄金海岸的台风以及最近在中国出现的雾霾天气等。最近还有一次由于应急滑梯出现故障，酷航要求坐在逃生通道附近的２３名乘客换乘另一架航班，导致乘客不满。酷航在事发当时说，是由于技术原因，但没有公布详情。

　　威尔逊说：“我们搭载的乘客有各种各样不同的期望，各种不同的心情，也因为各种原因而出门旅行。这时候有些信息的传达就没办法完全达到预期的效果。所有向付费客户提供服务的企业都面临同样的问题。”

　　他说，九成九的客人也许是满意的，“但总有几个人不仔细看一看他们购票时同意了什么样的合同条款，或是付了买宝腾（一个汽车品牌）的钱，却总期望得到的是一辆劳斯莱斯。”

　　威尔逊也说，在黄金海岸和天津的航班因天气原因晚点时，酷航自己承担成本将旅客分别送到布里斯班和北京，而不是急着保证下一个航班。如果换做其他公司，甚至是非廉航公司，可能就直接了当地决定取消航班。

　　廉价航空公司的班机直飞航班一般前后衔接更紧密，以节省费用。

　　威尔逊说，酷航今年５月将新增加一架班机，到时候也许会多一点缓冲。尤其在晚１１时至凌晨３时的时段里可以有一架备用航班。

　　他也建议廉航旅客用省下来的一小部分费用购买旅行保险。

　　至于是否应该对廉航公司加强监管，以提高服务质量标准，威尔逊认为，从过去的经验来看，减少对航空公司航班时间、机票价格和服务模式的规管，而同时加强安全的管控，能够让乘客有更多适合自己的选择。

　　他说：“加强监管，成本最终还是要由乘客负担。”